Firmy, które marzą o wieloletnim trwaniu, muszą nauczyć się rozpoznawać, w jaki sposób zaskakiwać swoich klientów. Aby tak się stało, należy ustalić w czym firma jest dobra. Bo tylko dzięki tym informacjom będzie mogła zarządzać ekscytacją swoich klientów. Na początek bardzo skuteczna metoda badania satysfakcji klientów, a więc dialog w 4-oczy.

Sweet spot w biznesie

Jeśli można wymienić jeden skuteczny argument za badaniem satysfakcji klientów i rozpoczęciem rozmów z klientami, to bez wątpienia będzie to sweet spot. W tenisie pojęcie to oznacza punkt czystego odbicia, w biznesie natomiast konkretny czynnik, który wpływa na ekscytację klientów. Sweet spot to jedyny w swoim rodzaju moment zachwytu, kiedy mózg zaczyna wibrować, a stan euforii napływa niczym morskie fale. Jedyny prawdziwy sweet spot powstaje w wyniku rozmowy człowieka z człowiekiem, co buduje kontekst niezbędny do analizy i syntezy danych. Stara metoda, lecz nowe czasy.

„Umiejetność osadzenia danych we właściwym kontekście to Święty Grall badań i broń atomowa przeciw bylejakości”

Przyjrzyjmy się może dwóm obrazującym to przykładom. Po wizycie w salonie uznanej marki motoryzacyjnej, klientka pani Magdalena, otrzymuje telefon z działu obsługi klienta. Uprzejmy konsultant, badając satysfakcję, zadaje dwa pytania: pierwsze dotyczy ogólnego zadowolenia z wizyty, a drugie ogólnej oceny standardu obsługi. Na koniec, dość pośpiesznie zadaje też pytanie otwarte, w którym podpytuje o ewentualne usprawnienia i kończy rozmowę. Dane są, kontekstu brak. Przyjrzyjmy się jeszcze drugiemu przykładowi. Po wizycie w 5-gwiazdkowym hotelu, klient pan Andrzej, otrzymuje e-maila, z prośbą o ocenę pobytu. Krótkie wprowadzenie plus link. Jeśli uzupełni, mamy dane, ale kontekstu ponownie brak. Nawiasem mówiąc, kontekst to święty Grall badań i broń atomowa przeciw bylejakości. Więcej o tym, jak zarządzam relacjami z interesariuszami znajduje się w mojej ofercie.

Na podstawie tych dwóch przykładów możemy zadać kilka pytań. Po pierwsze czy te metody badawcze pozwalają odkryć Twoje mocne strony? Po drugie, czy dane uzyskane za pomocą tych metod dostarczą informacji na temat aktualnych lub przyszłych przewag konkurencyjnych? Po trzecie wreszcie, czy klient „kupuje” taki sposób partnerstwa? W badaniach wielu uważa, że inteligencja zastępuje dobrą metodę. Otóż nie. Na przykład, wybitne umysły matematyki, uważają za powód do dumy, to że nie muszą zaprzątać sobie głowy emocjonalną stroną natury człowieka. Z kolei specjaliści od komunikacji napawają się wyższością koloru khaki ponad analityczne metody skalowania wielowymiarowego treści przekazów medialnych. Dochodzimy więc do sedna. A więc metody, pozwalającej odkrywać unikalny sweet spot, aby zarządzać ekscytacją klientów. Jest nią bezpośrednia i nieskrępowana rozmowa człowieka z człowiekiem. Ot staroświecki dialog w 4-oczy.

Dialog i opinie klientów na wagę złota

Przy konsekwentnym stosowaniu tej metody badania, szybko dowiesz się np.:

  • Co klient lubi, a czego nie?
  • Na co zwraca uwagę wchodząc do salonu, biura, gabinetu, hotelu itd.?
  • Co sprawia, że czuje się zakłopotany?
  • Co sprawia, że uruchamia się w nim irytacja, a może nawet frustracja?
  • Dlaczego nie poleca Cię innym klientom?
  • Co sądzi o kulturze dialogu, standardu obsługi, organizacji itd.?
  • Czy byłby skłonny zapłacić więcej, jeśli spełnisz jego potrzeby?
  • Jak rozumie jakość, etykę, odpowiedzialność, szacunek itd.?
  • Kiedy zaczyna myśleć o konkurencji?

Dzięki analizie informacji zwrotnych pojawią się wzory, których na pierwszy rzut oka nie widać. Niby to wiedza tajemna, głęboko pochowana w podświadomości klientów, a jednak możliwa do odkrycia. Wypowiedziane opinie klientów, przelewasz na kartkę, może program on-line, przetwarzasz i krzyczysz EUREKA! Właśnie odkryłeś, że wywołanie zachwytu nigdy nie było prostsze. Stara metoda na nowe czasy działa. Dar w postaci danych osadzonych we właściwym kontekście właśnie leży na twoim biurku. Teraz jaśniej widzisz to, czego Twoja konkurencja nie widzi. Stąd prosty krok do budowy zachwycających innowacji.

5 wskazówek, które pomogą wznieść dialog na zupełnie nowy poziom

  1. Wdzięczność – kluczowy element w dialogu. Uczucie wdzięczności za każdą informację zwrotną, ma pozytywny wpływ na samopoczucie klientów. Umiejętność odczuwania radości z faktu rozmowy z drugim człowiekiem, wypłaszacza nieco falę negatywnych opinii. Aby klient realnie odczuł wdzięczność, warto obiecać, że zgłoszone potrzeby i oczekiwania zostaną przeanalizowane, a wszędzie tam, gdzie będzie to możliwe, przekute w działania.
  2. Empatia – niezbędny element facylitacji dialogu. Potężna siła, która rozchodzi się po miejscu, gdzie prowadzi się dialog. Empatia to zrozumienie pragnień, lęków i oczekiwań klientów. Aby klient realnie odczuwał empatię, każdą opinię należy uszanować, pozwolić w pełni wyartykułować i traktować jako surowiec tworzący bogactwo.
  3. Wyobraźnia – zdolność to przewidywania zachowań klientów biorących udział w dialogu. Supermoc, dzięki której oszacujesz ryzyka. Analiza ryzyka jest złotem dialogu. Pozwala kupić bezcenny spokój, a klientom sprzedać bezpieczną wizję rozmowy. Wyobraźnia pozwala również stworzyć nietuzinkowe scenariusze reakcji na nieprzewidywalne zachowania. Aby klient dostrzegł starania, dobrze określić i wyjaśnić zasady dialogu.
  4. Szacunek – bardzo potrzebna wartość, pozwalająca współistnieć wszystkim wymiarom różnorodności m.in.: wieku, płci, rasy, narodowości, wykształceniu, statusowi materialnemu, pozycji czy stanowisku. Szacunek ubezpiecza godność, wystawiając dobrą polisę na ochronę relacji. Aby klient odczuwał tę wartość w dialogu, warto hamować pogardę na rzecz rozpędzania uprzejmości i uśmiechu.
  5. Rytm – organizacja dialogu wymaga wyważenia opinii w czasie. Uchwycenie każdego głosu klienta to nie lada wyzwania, a właściwy rozkład akcentów to już wierzchołek góry K2. Aby klient odnalazł rytm, dobrze jest zadawać proste i krótkie pytania. Tłumaczyć niejasności i zapętlać parafrazy.

        I na koniec…

        Wreszcie, otrzymujesz też nową, świeżą i darmową wiedzę o tym co robisz źle? I co powinieneś to szybko zmienić? Ten wyjątkowy bonus może nie generuje zachwytu lidera, lecz pozwala się pozbyć powtarzających się błędów. Wasza praca nie kończy, a zaczyna się na rozmowie człowieka z człowiekiem. Tu do gry wchodzi synteza, która naoliwi tryby twojego biznesu. W muzyce jest to synteza dźwięku, a w biznesie proces powstawania zachwycających rozwiązań. A więc takich ideii, pomysłów czy projektów, których oczekują klienci, a których nie jest w stanie zaspokoić Twoja konkurencja.

        A jeśli chcesz się dowiedzieć w jaki sposób mogę Ci pomóc odnaleźć Twój unikalny Sweet spot, zapraszam Cię do kontaktu.