Badania satysfakcji klientów – jakie warto zrobić?

W biznesie często nie doceniamy uważności klientów, a szkoda, bo odwaga rozmowy o ich potrzebach, oczekiwaniach i pragnieniach, bezpośrednio wpływa na wzrost sprzedaży oraz jakość obsługi posprzedażowej (ang. after-sales).

Od lat nie mogę wyjść ze zdziwienia, jak bardzo niedoceniane jest to narzędzie. W nauce, badania są podstawą wiedzy. W biznesie nie zawsze. A przecież, brak lub niskiej jakości dane to realne ryzyko błędnych wniosków i decyzji. Grzech pierworodny to nierzadko wynik błędnych założeń i braku rozumienia wartości wynikającej z rozmowy z Twoimi klientami.

Co to jest badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klientów to nic innego jak odwaga do przyjmowania informacji zwrotnej (ang. feedback). Jedna z metod zarządzania relacjami z interesariuszami. To także skuteczny miernik prawdopodobieństwa wystąpienia określonego zachowania lub działania po stronie klienta. Badając satysfakcję widzimy więcej, zatem bardziej precyzyjnie przewidujemy przyszłość. Prognozowanie nie jest proste, ale się opłaca. Walka o klienta nieustannie trwa. A koszty niewiedzy…?

W tym miejscu zatrzymaj się na moment i pomyśl o koszcie w dłuższej perspektywie. Może tak, niską sprzedaż, brak poleceń czy spadek wartości akcji, zamienić na wysoką (…), wiele (…) i wzrost (…)? Brzmi inaczej, lepiej? Odpowiedź jest prosta: tak, brzmi lepiej. Zamiana słów, poszła gładko. Teraz zapraszam Cię do wykonania krótkiego testu.

Czy potrzebujesz badań – wykonaj test

Rozwiąż poniższy test i sprawdź, czy potrzebujesz sprawdzonego narzędzia badawczego. Na każde z poniższych pytań możesz odpowiedzieć tylko TAK lub NIE. Do dzieła!

1. Wiem, jakie są potrzeby, oczekiwania i pragnienia moich klientów
2. Frustruje mnie brak poleceń moich produktów lub usług
3. Reklamacje od klientów, traktuję je jako wyzwanie i impuls do działania
4. Czuję wdzięczność z każdej informacji zwrotnej od klientów
5. Cenię każdy sygnał od klientów, choć wiem, że nie zawsze jest pozytywny
6. Nie wiem jaka jest ścieżka klienta w interakcji z moją firmą, marką
7. Lubię nowe sytuacje, nie unikam ich
8. Uważam, że informacja to waluta efektywności
9. Często zastanawiam się co inni myślą o mojej firmie, marce
10. Poczucie kontroli wymaga dobrego przygotowania
11. Kontakty z klientami, nie nudzą mnie
12. Człowiek jest dla mnie ważny
13. Uważam, że każdy klient jest tak samo wartościowy
14. Rozwijam swój biznes, w oparciu o dane
15. Myślę, że efektywność to nic innego jak dobrze zaplanowana codzienność
16. Interesuję się zdaniem innych i lubię słuchać co mają do powiedzenia

Po rozwiązaniu testu, zbierz i pogrupuj swoje odpowiedzi. Zsumuj odpowiedzi tak i nie, a następnie odnieś swój wynik do wzorca z tabeli poniżej:

Jakie metody badań satysfakcji klientów?

Na co dzień nie doceniamy siły badań. Choć z pozoru wydają się podobne, to wyróżniają je istotne różnice. Poniżej przedstawiam 7 wybranych, które wskazałem jako rekomendowane w teście diagnostycznym.

• Otwarty wywiad pogłębiony (IDI) – bezpośrednia rozmowa pomiędzy badaczem a klientem. Możesz ją przeprowadzić w swojej firmie lub na tzw. neutralnym gruncie. IDI pozwala odkryć głębokie, często nieuświadomione pragnienia klientów. Czas trwania wywiadu to od 15-40 minut.
• Dyskusja grupowa – nazywana również fokusem (ang. focus group interview) lub zogniskowanym wywiadem grupowy, ponieważ dotyczy bezpośredniej rozmowy pomiędzy badaczem a grupą klientów. Możesz ją przeprowadzić w swojej firmie lub na tzw. neutralnym gruncie. Czas trwania wywiadu to od 60-120 minut.
• Obserwacja uczestnicząca – badacz, przez pewien czas (kilka, kilkanaście godzin) towarzyszy klientowi w jego naturalnym środowisku społecznym. Obserwacja uczestnicząca pozwala zbadać głębiej nieuświadomione potrzeby klientów.
• Eksperyment – na początku stawiamy hipotezę np.: „Klienci poniżej 30 roku życia gotowi są zrezygnować z opakowania biżuterii, by zapobiegać zmianom klimatu”. Następnie badacz celowo modyfikuje warunki eksperymentu, aby zweryfikować postawioną wcześniej hipotezę.
• Studium przypadku – nazywana również cas’em lub case study. Badacz wykorzystuje wiele metod badawczych (m.in. wywiad, kwestionariusz, obserwację uczestniczącą) w celu dogłębnej analizy zjawiska czy problemu, który występuje w relacji z klientem lub grupą klientów.
• Ankietowanie – klient samodzielnie wypełnia ankietę lub udziela odpowiedzi badaczowi, który wpisuje je do przygotowanego kwestionariusza. Ankietowanie pozwala badać wielu klientów w jednym czasie. Liczba pytań w ankiecie uzależniona jest od celu, ale średnio waha się pomiędzy 10-25 pytaniami.
• Benchmarking – badacz porównuje procesy firmy z procesami liderów rynku, branży lub konkurencji. Celem analizy jest poszukiwanie szans i ryzyk z perspektywy zarządzania relacjami z klientami.

Co klienci myślą o badaniach?

Metoda badawcza wybrana, teraz czas na samych klientów. Klient to sedno każdego biznesu. Klient gwarantuje jego wzrost, rentowność i przetrwanie. Satysfakcja, a bardziej jej stopień, to wyznacznik przyszłej kondycji firmy. Odkrycie myśli klienta, to jak pojawienie się nowego pierwiastka na Tablicy Mendelejewa. Jest ład, jest porządek, jest logika. Ba. Jest również, tak potrzebna w biznesie, cykliczność powtarzających się podobieństw właściwości. Z taką wiedzą prognozowanie trendów, zmian preferencji zakupowych, skłonności do ryzyka, chęci skorzystania z dodatkowej usługi, wydaje się dużo prostsze. A sami klienci, chętnie biorą udział w badaniach, pod warunkiem, że stanowi dla nich określoną wartość. Zasada win-win, wiedzie dziś prym. Nie ma miejsca na ściemę, bylejakość i protekcjonalny ton.

Jest za to przestrzeń na autentyczność, szacunek i partnerstwo, a więc wartości, które leżą u podstaw autorskiego modelu Value Loop. A jeśli chcesz się dowiedzieć w jaki sposób wykorzystujemy go w naszej marce Feedback Hunters, zapraszam Cię do kontaktu.