Mamy trudne czasy. Wskaźniki poleceń lecą w dół. Szef nerwowo odświeża tabele Excela. Kolejna skarga klienta podkręca lęk w dziele Customer Relations. A co, jeśli panika spowije zdrowy rozsądek?

Kolejna rozmowa o leadach, wynikach, proficie. Tuż za rogiem czai się bessa. Doradca Zarządu dość nerwowo tupie nogą, szef PR przełyka ślinę, a w handlu zaburzenia lękowe dają o sobie znać. Finanse mają się kiepsko, mówi szef finansów. W innym końcu sali, ktoś nerwowo przewraca kubek z wodą. Powietrze gęstnieje. Oczy zebranych oplatają sprawcę mini powodzi. Wtedy odzywa się CEO. Czekam na pomysły, słychać z końca stołu, gdzie zwyczajowa zasiada Pani Prezes.

Odwaga w biznesie

W powietrzu zawisła groza. Pomysły, pomysły… ponagla szefowa. Brakuje nam odwagi, wtrąca dyrektorka HR-u. Na sali poruszenie. Emocje malują się na twarzach liderów. Rozwiń proszę, dodaje Pani Prezes. Jako menedżerowie straciliśmy czujność. Ugrzęźliśmy w wygodnej, ciepłej i przytulnej strefie komfortu. Zgubiliśmy gdzieś odwagę do mówienia jak jest, odwagę do podważania status quo. Staliśmy się egocentryczni, bo sami wiemy lepiej. I co najgorsze, przestaliśmy słuchać naszych klientów. Kiedyś to było nie do pomyślenia. To był nasz standard. To było nasze DNA.

I co najważniejsze, ciągle szukamy wymówek. Kolejne sekundy ciszy, potęgują ciekawość. Wyobraźnia uczestników właśnie odbyła podróż do miejsca, w którym uśmiech zadowolonego klienta połączył się z obrazem wpływu na konto. Mrok jakby nieco osłabł.

Relacje z klientami to podstawa

Czemu to piszę? Mówiąc najprościej – bo brak nam myślenia strategicznego o budowie relacji z klientami. Za to bardzo chętnie szukamy wymówek. Poniżej przygotowałem jedenaście, które często słyszę w biznesie, a które z pewnością oddalają go od rozwijania przewagi konkurencyjnej:

1. A co, jeśli Zarząd odkryje, że nasz KPI nijak ma się do rzeczywistości?

No tak, poważna sprawa. A co, jeśli NPS (ang. Net Promotor Score), CSAT (ang. Customer SATisfaction) czy CES (ang. Customer Effort Score) to nie są idealne rozwiązania? Może lepiej się nie wychylać? Bo po co? I na co? Lepsze wrogiem dobrego, zostawmy więc te KPI i poczekajmy, aż kurz opadnie.

2. Nie da się zachęcić klientów do rozmowy

To znamy od lat. Klasyczna wymówka. Aha, no i zmartwię tych, którzy ją lubią. Da się, bez większego problemu. Bierzesz listę kontaktów, robisz kawę, zakładasz słuchawki i dzwonisz. „Dzień dobry Pani Kasiu, jak miło panią słyszeć. Nasza firma rozpoczyna ważne badania doskonałości obsługi klienta. Byłoby nam niezwykle miło, jeśli zechciałaby Pani poświęcić 3 minuty ma odpowiedź na 10 pytań… itd.”  Wierz mi, da się.

3. Trudno jest wydobyć informacje od klientów

Jeśli zadasz zamknięte pytania, to tak. Jeśli przełamiesz skrypt i spojrzysz klientowi w oczy, już nie. Klienci chętnie rozmawiają, trzeba się tylko odważyć przełamać lęk przed tym co usłyszysz. Zrób pierwszy krok. Przekonasz się, że za murem obaw, znajduje się wartość. Sednem pozyskiwania informacji jest też uważne słuchanie, nie sprzedaż. Klient to doceni i odda w postaci użytecznych dla Ciebie danych.

4. To się nie uda, bo klienci nie mają czasu

To zależy od pierwszych umownych 10 sekund. Zaczynając od słów: „Czy mogę zająć Panu/i tylko chwilę”, właśnie polegliśmy. Przekuwając optykę wartości na wartość dla klienta już nie. Na przykład: „Bardzo cenimy Pana\i zdanie, a każda kolejna rozmowa, pozwala nam się rozwijać. Jako wieloletni klient\ka często bywa Pan/i w naszym salonie. Chciałbym zapytać, czy dostrzega Pan/i jakieś mankamenty w przestrzeni poczekalni. Zależy mi na pierwszym skojarzeniu. Nie zajmie to Panu/i więcej niż 2 minuty”, a nam pomoże tak zaaranżować tę strefę, aby podczas kolejnej wizyty, poczuł/a się Panu/i bardziej komfortowo”.

5. A co, jeśli Zarząd odkryje, że klient jest niezadowolony?

A co, jeśli odkryje później? Albo, co gorsza otrzyma bezpośrednią wiadomość od klienta.  No nie wiem… Świadomość potrzeb i oczekiwań klienta to klucz do witalnej organizacji. Zweryfikowana wiedza, to paliwo budowy konkurencyjności. Znajdź więc odwagę by kupić bak i napełnij go czym prędzej.

6. Nie wiem, jak rozmawiać z klientem

Weź książkę, przeczytaj i wynotuj ważne dla Ciebie kwestie. Zapytaj koleżanki, jak sobie z tym radzi. Poproś szefa o radę. Posłuchaj wystąpienia na TED-ie. W drodze do pracy włącz podcast. A potem ćwicz. W końcu się nauczysz.

7. Dział PR nie pozwala mi rozmawiać o trudnych tematach

Skąd to wiesz? Bo tak powiedziano Ci w pierwszym dniu Twojej pracy. Dopytałaś? Umówiłeś spotkanie, aby zweryfikować status quo. Może możesz, po wcześniejszym przygotowaniu. Nie idź na skróty. Próbuj. Jak wykorzystasz wszystkie ścieżki ok. Jeśli nie, to nadal wymówka.

8. A będą z tego pieniądze?

Tak będą. Nie od dziś wiemy, że np.: skuteczność rynkowa powiązana jest z jakością relacji z interesariuszami, budowa trwałych więzi z obiorcami wpływa na zmniejszenie ryzyka a kreowanie partnerstwa we współpracy wpływa na większą skłonność do rekomendacji. Jest tego więcej. Sięgnij do badań.

9. To nie leży w zakresie moich obowiązków

Czy aby na pewno. Klient jest najważniejszy, zawsze. Uśmiech klienta równa się wpływ na konto. Najpierw firmy, potem Twoje. Biznes to gra zespołowa, nie zapominaj o tym.

10. Po co dokładać sobie pracy

A co, jeśli w wyniku braku wiedzy o frustracji klienta, będziesz jej miał o wiele, wiele więcej? Zacznij od zmiany myślenia o planowania dnia pracy. Czytałeś „Zjedz tę Żabę” Briana Tracy-ego? Być może krótka rozmowa z klientem, to będzie największe odkrycie tego roku.

11. To zły moment

Prawdziwy problem pojawia się wtedy, gdy skłonność do odwlekania staje się rutyną. Jest mało prawdopodobne, że zły moment trwa wiecznie. Kiedyś się kończy. A co, jeśli powiem Ci, że przerwiesz go szybciej, dysponując danymi o sadzonymi we właściwym kontekście. Brzmi ciekawie?

Ten tekst nie był o wymówkach, a o sile odwagi w biznesie. Amerykańskie powiedzenie „Don’t kill the Messenger” (nie zabijaj posłańca), w kraju nad Wisłą nie zawsze ma zastosowanie. No ale, w naszej historii, szefowa HR ocalała. I dobrze, bo możliwe, że uratowała ten biznes.

Puenta tej historii jest taka, nie lecz wymówką chorego biznesu. A jeśli szukasz ratownika dla swojego biznesu, zapraszam Cię do kontaktu.